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国内智慧酒店只会堆硬件 看看国外是怎么做的

摇一摇系统

2016年中国酒店业总体仍旧处于低谷,全球五星级酒店的每间客房平均收入年均增长率已经连续十年不超过2%,再加上多年宏观政策的影响下,酒店人的视角转向了用智能科技来优化成本、利润和人才结构,经历了从信用入住到刷脸认证,从大数据的应用到人工智能,期许着无数新的可能性,但这剂在航空、新零售等多个领域有效的”万金油“,却并没有在酒店业达到预期的效果。

本次执惠邀请到德国酒店智能科技服务商conichi 全球CEO Maximilian Waldmann(以下称“Max”)探讨智能科技如何在成本控制与功能要求之间实现平衡。

智能科技下,酒店的“矛”和“盾”

“这是最好的时代,这是最坏的时代,这是智慧的时代,这是愚蠢的时代。”

——狄更斯 《双城记》

所谓智慧酒店是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术,通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析实现旅游六要素的电子化、信息化和智能化,满足客人个性化需求,并帮助酒店达成开源、节流、增效的目的。此概念由来已久,但落实到实际应用上却频频受阻,究竟是哪些矛盾引起?我们试举一二。

硬件堆积VS解决方案

部分酒店通过堆积不同功能的信息设备和系统,试图用”互联网+酒店“的概念,来推动酒店转型升级,弱化人在其中的服务价值,即技术和人的主观能动性未有效结合。但过度堆积硬件后,当硬件发生故障后将带来房间的闲置时间成本,以及产品更新迭代的复购成本。而解决方案是针对某些已经体现出的,或者可以预期的问题、不足、缺陷、需求等,进行整体问题的处理和执行。比如PMS解决酒店信息化的管理运营问题、hadoop解决网络大数据存储读取速度慢等问题,即在原有酒店的基础上进行改造升级,提升酒店的智慧化信息水平和服务能力,变革传统意义上酒店在装潢、客房数量、房间设施等硬件方面的竞争,转变为在智能化、个性化、信息化等方面竞争,更注重酒店的软服务水平。

开源节流VS封闭自嗨

从技术层面上看,酒店、PMS、OTA在内的各方都相对封闭,线上线下信息不流通、设置信息壁垒、各方都不愿将数据开放,以致于成熟的技术难以应用到酒店。同时自动化与智能化之间最大的区别在于信息化,而酒店倾向于简单直接的自动化,却不知数据分析和信息的支持的重要性,没有信息化的智能化缺乏根基。

从人才层面来看,懂技术以及酒店运营管理的人才稀缺,造成技术开发人员对酒店业不够了解,导致技术与酒店实践中情况不匹配,日常维护中的摩擦甚至导致一些酒店干脆拒科技于千里之外。

增压“智慧酒店”,小心脏却有大世界

如果能通过系统、技术平台的运用来提高员工的工作效率和酒店管理水平,并且通过智能化真正为酒店带来利益和客户体验的提升,酒店的智能化进程将迈进一大步。

conichi针对上述行业痛点,为合作客户开发并提供相应智能技术,嵌入合作客户原有的App。就等同于”涡轮增压“为“汽车引擎”带来完美的燃烧效率以及让动力的大幅提升。

软件+硬件的交互

通过Beacon(信标技术)的触发设备和GPS技术,在酒店及OTA/TMC的App中集成conichi SDK, 在不同场景帮助酒店实现最大行业差异化,目前已触及两千三百万用户。且conichi已经在除酒店外的,航空、零售、金融和活动会展等其它领域有相关布局。

其中Beacon是一种小型电池供电设备,可以发送信号,用于帮助其他设备确定其与广播发射设备的距离。而根据这项简单的定位技术可以做出许多的相应技术应用,最为人熟知的便是微信摇一摇。Beacon支持低功耗蓝牙,在conichi使用案例中,客人的智能手机可以通过酒店Beacon判断当前位置。

与APP整合

目前国内酒店智能入住市场的参与者主要集中在面部识别,在Max看来,这与conichi的解决方案并不冲突。作为技术服务商,conichi试图从当前酒店和客人的痛点作为出发点,帮助酒店真正了解客人,为客人提供定制化的智能体验,同时基于场景化的精准营销帮助酒店提升直接收益。这些功能更多的是针对客人的“住中”体验,覆盖从入住到退房的整个过程。国内很多酒店都已经围绕APP、微信公众号开发了很多二次营销的产品,包括微信商城、APP内购买餐饮、旅游等,但缺乏一个有效的场景让用户在入住期间能去访问这些页面,而conichi的核心就是帮助酒店与用户加强沟通,在合适的时间把合适的服务推送给合适的用户。

根据Max介绍,conichi创立到现在一直专注商旅服务以及入住流程优化,但酒店市场巨大的个性化服务需求让conichi在中国选择了专注于智能识别和场景营销的解决方案。同时conichi已与国际主流酒店门锁品牌共同合作,实现两者产品之间的无缝对接操作,可以帮助酒店快速实现客户服务系统升级,为酒店客人提供免钥开门的智能体验,以及酒店和客人的双向沟通、点评等。

conichi服务场景介绍

对象:连锁酒店集团(如希尔顿、华美达、卡尔森瑞德等)、OTA/TMC(HRS、CWT等)

方式:将conichi SDK嵌入到酒店App或OTA/TMC的 App中,实现conichi核心功能。同时不需要特意针对各个酒店管理系统去研究一个新的接口。

核心服务场景

场景一:进入设定范围内,立刻被系统识别,相应的服务终端会及时提醒酒店客人已经抵达,前台、客房的服务人员可以及时获取客人的住宿习惯和个性化需求,并对定制化服务做好准备;

场景二:客人入住期间,通过大数据分析及客人实时物理位置的变动,将服务不断前移,并在合适的时间合适的地点把客户可能需要的服务类、营销类消息精准的推送给客户,比如在大堂吧,获得活动优惠券以及新闻推送等,形成一个完整闭环。

场景三:手机免钥开门(conichi已与国际主流门锁品牌如ASSA ABLOY等实现了完全集成)

与PMS端整合

在进入北美市场之前,Max原本担心其酒店市场信息化发达,CRS(中央预订系统)和PMS(酒店管理系统)成熟度将很高,但真正进入后,发现并不是这样。conichi的双向整合能满足同时写入和读取,仍旧能拥有相当大一块市场。

而在中国,conichi的发展空间在于中国市场的培育已经有一定基础,比如中国国内有很多酒店已经在使用云PMS,使得对接工作会非常的高效。同时具备一套解决方案是针对单体酒店和中小型连锁酒店集团的,通过和OTA/TMC的合作,把conichi产品整合到OTA/TMC等平台,从而实现对更多酒店的覆盖。

技术创新加持,未来酒店业智能化趋势初显

当前全球酒店行业正在进入大整合的时代,据统计中国酒店智能化改造市场规模近千亿,酒店智能化将是未来的发展趋势,智慧酒店的建设将继续推进,而贯穿其中的服务也始终是成为推动其不断向前的动力。

未来酒店智能化发展趋势预估

1、精准营销,突出个性化和定制化服务。通过酒店现有数据结合出行、定位以及第三方数据等,把场景营销做到极致。

2、酒店业未来的发展方向是售卖生活方式,而不仅仅是卖间夜数。以互联网O2O模式,实现整个盈利模式的转变。大到衣柜、沙发,小到香案、烛托、茶杯等,均可以通过电子商务的方式售卖,完成交易闭环,这将是一个生活方式的大卖场。

3、智慧酒店生态圈的打造,以住宿为核心业务平台,外部对接餐饮、娱乐、景区、交通、旅行社资源,对上下游产业链进行整合嫁接,同时依托内部支付体系、会员体系、大数据和云计算能力,输出给行业合作伙伴,目前比较有成效的有如家智慧酒店项目、飞猪未来酒店等。

未来的酒店生态,一定是在传统中充斥着新颖,在标准中充斥着非标。那么在conichi对未来的展望中,高效率、定制化、极致体验将是未来酒店的必备要素。

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